Le service Support

Documentation eedomus

Sommaire

Fonctionnement

Le support personnalisé fonctionne à partir du formulaire d'Assistance technique qui permet de préciser la demande et de transmettre des précisions sur la semande.

La suite des échanges s'effectue par email.

Lors du premier message,

  • un numéro de ticket est attribué
  • une validation de l'email est nécessaire, afin d'éviter le spam

Il est important de conserver l'objet, et de répondre aux messages, sans envoyer de nouveau message indépendant.

Il n'est pas utile de fournir un numéro de téléphone car toutes les échanges s'effectuent toujours par mail après le premier formulaire.

Les demandes de support initiées directement sur différents emails (support, presse, ...) ne sont pas reçus ou pas traités.

Information à fournir pour un traitement efficace

Le traitement est plus efficace si l'information est précise et concise !

Essayez d'être le plus clair possible ! Ce n'est pas toujours facile, mais nous recevons souvent des tickets difficiles à comprendre en première lecture. Les tickets très clairs sont souvent traités en priorité.

Merci de fournir :

Nous vous remercions de bien mentionner l'objet de la demande dans l'objet du mail. Le traitement est plus efficace si l'objet mentionne le problème technique (et non un sentiment : "je suis énervé, je suis très déçu" qui ralentit le traitement).

En cas de problème sur un périphérique (ou sur plusieurs), merci d'être précis :

  • Code API du périphérique (cela est TRES important pour que le ticket puisse être traité)
  • heure précise de l'incident
  • des copies d'écran aident beaucoup si c'est possible

Merci de NE PAS fournir

  • Ne pas fournir son mot de passe. Ce n'est pas nécessaire ! En revanche, autoriser l'accès au support, au moins le temps de l'intervention.
  • Il n'est pas utile de fournir ou de demander un numéro de téléphone dans le ticket : aucune demande n'est traitée par téléphone.

Anomalie liées aux interfaces Si plusieurs tests ont été menés, ou que le problème se produit sur différents navigateurs, s'il est reproductible, merci de le signaler. Les tickets qui ont été vérifiés plusieurs fois et sont reproductibles sont plus faciles à traiter.

NOTA : En cas d'erreur sur une application Android, le meilleur moyen d'information est de faire remonter un rapport via Android

Traitements différenciés suivant les types d'anomalies

Tout bug peut bien entendu être pris en charge. Notre objectif premier est d'identifier et de corriger des bugs/anomalies logicielles.

Les demandes/suggestions d'évolution doivent être formulées. Elles sont davantage priorisées si elles touchent à des périphériques très fréquents.

Nous ne pouvons généralement pas apporter de réponse sur les sujets suivants :

  • une anomalie présente sur un seul terminal, sur des versions anciennes ou non reproductible
  • les anomalies liées à des défauts d'un périphérique en anomalie
  • le fonctionnement des règles personnalisées (en mode expert), surtout si elles sont nombreuses et imbriquées
  • la configuration des caméras IP (hors Axis, et quelques modèles fréquents déjà documentés dans la documentation)
  • les problématiques de portée radio, liés à une topologie ou un type de bâtiment (et de fait de qualité radio). Voir Qualité du réseau radio Z-Wave
  • la syntaxe à utiliser pour les commandes vocales (Siri, Google Home, Alexa), qui n'est pas documentée et évolutive chez les assistants personnels

Bonnes pratiques

Un sujet par ticket

Merci de n'aborder qu'un seul sujet par ticket. Les tickets sont traités par des personnes spécialisées.

Merci de ne pas relancer un vieux ticket par un nouveau problème différent !

Préciser le périphérique et l'heure

Ne pas hésiter à donner le code du périphérique, de la règle (Code API) et l'heure précise de l'anomalie.

Nous recevons souvent des descriptions trop vagues. "Mon capteur n'a pas fonctionné la semaine dernière".

Nous ne pouvons pas les traiter directement, le volume de données est trop important.

Nombre de tickets

Nous nous efforçons d'apporter un support de qualité. Le nombre de ticket que nous pouvons traiter est cependant limité.

Le nombre de ticket que nous estimons raisonnables par utilisateur est de 2 par an pour les utilisateurs Premium. Pour les utilisateurs Free, il est de 1 par an pour des tickets suffisamment précis, sans que nous puissions garantir le traitement. Au delà, nous ne pourrons pas forcément les traiter pour pouvoir consacrer du temps à d'autres utilisateurs.

A titre de comparaison, nous rappelons le coût d'un ticket Support chez Apple : le tarif (2014) est de 40 ou 50 USD par demande.

Nous comprenons qu'il puisse y avoir davantage de ticket, mais il faut éviter d'envoyer 3 tickets le même jour qui risquent fort de ne pas être répondus par défaut de priorisation. Commencez par le ticket le plus important, ou qui pourrait être la source d'autres problèmes.

Non réponse

Si un ticket n'a pas été traité dans les 7 jours, c'est qu'il n'a pas pu l'être. Nous ne pouvons malheureusement pas traiter 100% des demandes, et de nombreuses demandes ne sont plus valables au bout de quelques semaines. Si le besoin est toujours d'actualité, n'hésitez pas à relancer par mail sur le même numéro de ticket, voire relancer une deuxième fois si nécessaire (il n'est pas nécessaire d'ajouter "je ne comprends pas pourquoi je n'ai pas reçu de réponse au ticket depuis un mois").

Merci de ne pas ouvrir de nouveau ticket pour une non réponse à un autre ticket. Merci de ne pas faire une liste de tickets non répondus, cela ne sera pas traité par absence de priorisation.

Annulation du ticket

Si un problème est résolu sans intervention du support, il ne faut pas hésiter à le signaler, pour éviter des recherches inutiles sur un ticket ouvert.

Qualité de l'échange

Il est important de rester courtois. Il n'est pas utile d'ajouter des sentiments "J'en ai marre !".

Il n'est pas utile d'insister avec "URGENT URGENT URGENT !!!!!!!!!!!!!!!!!". Une fois suffit ! Et surtout, ajouter l'objet du ticket.

Les échanges qui comportent des commentaires ironiques ou critiques du type "Je m'interroge sur l'efficacité, je me pose des questions sur le professionnalisme, êtes-vous vivant... " risquent fortement de ne pas être répondus. Les commentaires du type "J'exige une réponse aujourd'hui", "sinon je retourne le produit", "sinon je change de box domotique" risquent d'avoir l'effet contraire de celui recherché.

Le traitement du ticket n'en sera que plus efficace par les équipes qui vous répondront.

L'équipe de support ne peut pas toujours traiter tous les tickets, surtout lors de certaines périodes d'affluence. Elle a alors libre discrétion de choisir les tickets qu'elle traite. Les tickets non cordiaux risquent de ne pas être traités.

Remerciements

Nous remercions nos utilisateurs pour le suivi de ces recommandations.

Nous les remercions également de leur compréhension dans l'utilisation du service Support.


Nous rappelons qu'il est possible d'avoir de l'entraide entre utilisateur dans le forum, que doc.eedomus.com dispose d'une riche documentation, et qu'il existe des centaines de guides pratiques.