El servicio de soporte

De eedomus - Documentación

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Funcionamiento

Para obtener soporte personalizado, debe contactar con el servicio de Asistencia Técnica (disponible en inglés).

El contacto inicial así como el seguimiento posterior se realizan por mail.

Cuando contacta inicialmente con el servicio de soporte:

  • se le asigna un número de ticket
  • debe validar el mail para evitar el spam.

Es importante que no cambie el asunto de los mails posteriores y que conteste a los mensajes en la misma cadena de mails (no envíe mensajes por separado).

¿Qué información debe proporcionar para que el servicio sea eficiente?

¡Cuanta más precisa y concisa sea la información que proporcione al servicio de soporte, más eficiente será la atención recibida!

Información que debe proporcionar:

Es importante que especifique el objeto de su petición en el asunto del mail.

Si se trata de un problema que afecta a uno o varios periféricos concretos, debe proporcionar la siguiente información:

  • Código API del periférico afectado (esto es MUY importante. Sin esta información no se puede tramitar el ticket)
  • Hora exacta de la incidencia
  • Capturas de pantalla si es posible. Suelen ser de mucha ayuda.

Información que NO DEBE proporcionar:

  • Contraseña de su cuenta. ¡No es necesario! En cambio, es necesario que permita al servicio de soporte acceder a su controlador eedomus, al menos hasta que se resuelva la incidencia (marque la casilla Permitir el acceso a la asistencia en el apartado "Mi cuenta").
  • Número de teléfono: no sirve para nada ya que el servicio de soporte no resuelve nunca una incidendia por teléfono.

Incidencias relacionadas con las interfaces. Si ha realizado ya varias pruebas o si el problema se produce en distintos navegadores, y si es posible replicarlo, debe indicárselo al servicio de soporte. Los tickets que han sido objeto de varias comprobaciones y pueden replicarse son más fáciles de resolver.

IMPORTANTE: En caso de fallo en la aplicación Android, lo más eficiente es notificar la incidencia a través de la propia aplicación.

Atención adecuada a cada tipo de incidencia

En caso de que detecte un bug de cualquier tipo, puede reportarlo al servicio de soporte para que lo corrija. Nuestra principal prioridad es siempre identificar y corregir los bugs/incidencias de software.

También puede hacernos llegar peticiones o sugerencias de mejoras. En ese caso, damos prioridad a las sugerencias que afectan a los periféricos usados con mayor frecuencia.

Por norma general, no podemos dar respuesta a las siguientes peticiones:

  • Incidencias que se producen en un único terminal o en versiones antiguas, o que no puedan replicarse.
  • Incidencias relacionadas con cualquier periférico que no funcione correctamente.
  • Incidencias relacionadas con el funcionamiento de reglas personalizadas (en modo Experto), especialmente cuando éstas son numerosas o están interrelacionadas.
  • Incidencias relacionadas con la configuración de cámaras IP (exceptuando las de la marca Axis y algunos modelos de uso frecuente ya documentados en la presente documentación).
  • Problemas relacionados con el alcance de la señal inalámbrica, la topología o el tipo de edificio (es decir con la calidad de la señal). Para este tipo de incidencias, consulte el apartado Calidad de la red inalámbrica Z-Wave.

Buenas prácticas

Una incidencia por ticket

Por favor, no reporte más de una incidencia en cada ticket. La resolución de los tickets se lleva a cabo por personas especializadas en cuestiones específicas.

Si tiene una nueva incidencia que reportar, por favor no use la cadena de mail de un ticket antiguo, ¡abra un ticket nuevo!

Indique el periférico afectado y la hora

No dude en indicar el código del periférico o de la regla afectado (Código API), así como la hora de la incidencia.

En muchas ocasiones, las incidencias comunicadas al servicio de soporte son demasiado imprecisas: "Mi sensor dejó de funcionar la semana pasada".

No podemos resolver este tipo de incidencias imprecisas ya que el volumen de datos es demasiado importante.

Número de tickets

Nos esforzamos en proporcionar a nuestros usuarios un servicio de soporte de calidad. Desgraciadamente, el número de tickets que podemos gestionar es limitado.

El número de tickets que consideramos razonable por usuario es de 4 al año para usuarios Premium y 1 al año para usuarios con cuentas Free. Una vez superado este límite, no podemos contestar siempre a nuevas peticiones si ello nos impide atender a otros usuarios.

A modo informativo, recordamos que el Soporte de Apple factura por cada ticket (tarifa de 2014) un precio de 40 o 50 $ USA por petición.

Ausencia de respuesta

Si no recibe respuesta a un ticket en un plazo de 15 días, significa que el servicio de soporte no ha podido tramitarlo. Desgraciadamente, no podemos atender al 100% de las peticiones de soporte y muchas peticiones dejan de tener vigencia pasadas unas semanas. Si la incidencia persiste y no ha obtenido respuesta, puede volver a solicitar ayuda a través de la misma cadena de mails y del mismo número de ticket.

Por favor, no abra un nuevo ticket para una incidencia ya reportada y no contestada.

Cancelación de tickets

Cuando una incidencia se resuelve por sí sola antes de que el servicio de soporte intervenga, es conveniente cancelar el ticket abierto al respecto para evitar gestiones inútiles.

Calidad del trato

La cortesía es importante. No aporta nada añadir apreciaciones del tipo "¡Estoy harto!" en sus mensajes.

Tampoco sirve de nada insistir con frases del tipo "¡¡¡¡¡¡¡¡¡URGENTE URGENTE URGENTE!!!!!!!!!!!". ¡Es suficiente con un simple aviso!

No por añadir expresiones de este tipo en sus mensajes conseguirá que el equipo de soporte le conteste más rápido o de forma más eficiente, antes al contrario.

El equipo de soporte no puede contestar siempre a todos los tickets, sobre todo en períodos de fuerte demanda. El equipo de soporte tiene libertad para elegir los tickets a los que contesta. Los mensajes redactados en términos no cordiales corren el riesgo de no ser tenidos en cuenta.

Agradecimientos

Agradecemos de antemano a nuestros usuarios que respeten estas recomendaciones.

También les agradecemos su comprensión a la hora de recurrir al servicio de soporte.

Recordamos que existen otras vías para conseguir ayuda, como el Foro oficial eedomus (disponible en francés e inglés), la documentación eedomus (doc.eedomus.com), que contiene muchísima información, y centenares de guías prácticas.